Viajar en avión algunas veces puede tener algunos inconvenientes, como retrasos, cancelaciones o sobreventa de boletos, por lo que es importante que las personas conozcan sus derechos como consumidores, lo que les permitirá solicitar las compensaciones justas.
En México, los derechos de las y los viajeros están protegidos por la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor.
De acuerdo con el artículo 47 bis de la Ley de Aviación Civil, si el vuelo se retrasa por causas atribuibles a la aerolínea, como fallas técnicas, problemas operativos o sobreventa, las personas afectadas tienen diversos derechos según el tiempo de retraso.
En caso, por ejemplo, de que sea de una a dos horas, tienen derecho a alimentos y bebidas no alcohólicas o descuentos en vuelos futuros.
Si el retraso es de dos a cuatro horas, se pueden pedir alimentos, bebidas, acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos; también una compensación parcial mediante vales o reembolso.
Cuando es por más de cuatro horas o cancelación, el derecho es a reembolso total del boleto (incluyendo tarifa de aeropuerto), reubicación en otro vuelo sin costo adicional y una compensación económica mínima del 25% del valor del boleto o trayecto no utilizado.
Otro aspecto son los vuelos sobrevendidos, situación en la cual las y los pasajeros pueden solicitar la reubicación en el siguiente vuelo disponible, sin costo, y recibir una compensación adicional no menor al 25% del valor del boleto.
La Profeco recomienda llegar puntual al abordaje y guardar el comprobante de check-in ya que respalda el derecho.
En caso de que la aerolínea no cumpla con lo establecido las personas pueden acudir a su módulo de atención en el aeropuerto y pedir una explicación sobre la demora o cancelación. Para ello, se aconseja conservar los boletos, recibos y comprobantes de gastos adicionales.
Las aerolíneas deben publicar claramente sus políticas de compensación, mismas que se pueden consultar en su página web, en el portal de la Profeco-Políticas de aerolíneas profeco.gob.mx/politicasaviacion; en los mostradores de atención al cliente en aeropuertos, y también se puede revisar si cuenta con su contrato de adhesión registrado en Profeco.
La Profeco destaca que contar con información precisa a la hora de viajar es la mejor manera de proteger y garantizar un trato justo. Si no hay solución inmediata, se puede presentar queja ante la Profeco mediante sus canales institucionales: Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 y 800 468 8722, también en los correos: denunciasprofeco@profeco.gob.mx y asesoría@profeco.gob.mx.
La institución recuerda también que cuenta con módulos de atención fija en los aeropuertos de la Ciudad de México, Tulum, Cancún, Santa Lucía (Felipe Ángeles), Toluca, Guanajuato, Tijuana, Monterrey y Guadalajara.
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